New Law aquí y ahora

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El cliente, motor de transformación

Hablar de innovación en el sector legal y no tener a nuestros clientes, reales o hipotéticos, en el centro de nuestra estrategia de negocio es absurdo. Porque la adaptación a las expectativas y las necesidades de este nuevo cliente del siglo XXI es, realmente, el motor de transformación de nuestro sector. Situar al cliente en el centro no es nuevo, por supuesto. Lo que es nuevo es cómo ha cambiado el cliente.

Llevo más de 20 años litigando y cuanto más tiempo pasa, más me doy cuenta de que el modelo tradicional del ejercicio de la abogacía no satisface a los clientes de hoy en día. Cuando empecé como pasante, allá por el año 1994, tuve la suerte de aprender con un gran abogado, Alberto Bodero, que me enseñó que lo importante era el cliente. La diferencia entre un despacho que funciona y otro que no, está en esa capacidad para que los clientes entren y se queden.

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clientes tecnologicosEso sigue siendo cierto, claro, a pesar de que una de las características de los clientes hiper informados a los que hoy ofrecemos nuestros servicios es, digamos, su ‘infidelidad’. Porque estamos pasando del cliente ‘pasivo’ al cliente ‘usuario’, acostumbrado a tenerlo todo a un ‘clik’ y a usar varios proveedores para objetivos distintos.

¿Por qué? Porque la digitalización está transformando el mundo, la forma de relacionarnos, de entender, de trabajar… y también está cambiando nuestras exigencias como clientes. No estamos ante un simple cambio tecnológico, es un cambio de mentalidad, es un cambio de modelo de negocio.

Ya lo dijo Rosa García, la presidenta y CEO de Siemens España, hablando del proceso de digitalización: “Lo que hay es un cliente distinto, que espera cosas diferentes, productos personalizados, que las soluciones se adapten a lo que necesita y el retorno valor sea máximo”.

Es una época, pues, en la que estamos acostumbrados a que los productos y servicios cada vez se adapten más y aporten mayor valor. El big data conforma un cliente cada vez más exigente, que reclama un servicio más personalizado.

Como bien dice Adolfo Ramírez, experto en transformación digital, el cliente de hoy es un cliente, que tiene superpoderes. Es un cliente que está todo el día conectado. El estar permanentemente informados nos permite elegir prácticamente online. El cliente ha cambiado y como consecuencia los modelos de negocio y las empresas cambian. No tiene ningún sentido que nosotros, como abogados de esos clientes y esas empresas que han cambiado, no mutemos con ellos.

Pero ¿cómo?

cliente satisfechoDesde el NewLaw, esta nueva visión del Derecho que poco a poco se está abriendo camino en el sector, se apuesta por dos elementos clave en la orientación al cliente, para que sea algo más que una simple pose discursiva.

Por un lado, ser proactivos. Detectar las necesidades de nuestro cliente, incluso señalarle algunos aspectos que pueden llegar a generarle negocio -o evitarle disgustos legales- que todavía no había explorado. Es decir, ser un auténtico business partner para nuestro cliente.

En este sentido, estamos viendo como los abogados llamados ‘in company’ o ‘in house’ están cada vez más integrados en la propia gestión de la empresa: comparten y conocen la visión, la misión y los valores de la compañía. En un mundo empresarial cada vez más complejo, todos los profesionales debemos estar alineados para conseguir mejores resultados.

Así que los abogados externos ya no podemos ser ajenos a esa visión, misión y valores de nuestros clientes. ¿Qué significa esto? Que estamos obligados a adaptar nuestros consejos legales a las verdaderas necesidades de los clientes, teniendo en cuenta la parte emocional de personas y organizaciones. No podemos ser buenos asesores sin analizar qué espera y necesita realmente nuestro cliente. Sin gestionar sus expectativas.

El segundo elemento clave es saber si nuestro cliente está o no satisfecho con nuestro servicio. Conseguir un feed back en tiempo real, que nos permita adaptar nuestro servicio a los cambios que el propio cliente – o su negocio- está experimentando. Porque el cliente también cambia y, con él, necesariamente debemos hacerlo nosotros. Aunque ese cambio sincrónico que va a proporcionar calidad y satisfacción en nuestro cliente es bastante difícil de conseguir si no tenemos una metodología clara y no nos ayudamos de la tecnología.

Así que, para poner realmente al cliente en el centro, los despachos de abogados necesitamos iniciar nuestra propia transformación digital, que va mucho más allá de incorporar tecnología. Es una transformación de modelo plena basada en una innovación tanto tecnológica como en prestación de servicios. Las soluciones estándar para todos van a pasar a la historia porque cada vez van a ser menos aceptadas por empresas, entidades y ciudadanos. Cada cliente tiene unas necesidades diferentes, y de un análisis pormenorizado tiene que surgir un producto o servicio que las satisfaga.

Hay que investigar qué es lo que realmente están buscando nuestros clientes, segmentar el mercado, y buscar soluciones concretas para cada perfil, innovando en la prestación del servicio.

Esto no es un peligro para el sector. Al contrario: este nuevo modelo abre un sinfín de posibilidades, ya que permite la especialización y la diferenciación, ofreciendo soluciones a un cliente que cada vez es más exigente.

Esta tendencia imparable permite un dinamismo dentro de la profesión, que ya se está viendo en el mundo anglosajón, donde dentro del NewLaw nos encontramos con abogados haciendo cosas diferentes, con un denominador común: adaptarse a las nuevas exigencias del cliente de hoy, del cliente del siglo XXI.

Solo hay que atreverse a “salir de la caja”, a buscar una necesidad concreta de un colectivo determinado o de un sector y atreverse a innovar ofreciendo un servicio que aporte valor, calidad y confianza a nuestros clientes.

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newlaw es

¿Por qué New Law?

Porque tenemos clientes del siglo XXI a los que estamos ofreciendo soluciones del siglo XIX. Y, claro, no les sirven. Esto es un hecho. Nuestros clientes, empresas y particulares, cambian: los despachos de abogados también debemos cambiar para dar respuesta a estas nuevas necesidades.

Estamos viviendo una época de importantes cambios: la llamada Cuarta Revolución Industrial, la Era Digital… avances tecnológicos que impactan en nuestras vidas y hacen que las personas y las organizaciones seamos diferentes. Nuestras necesidades son distintas y ello implica nuevas soluciones.

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reuniones En el ámbito del Derecho, estas soluciones surgen de la necesidad de dar respuesta tanto a los cambios que experimentan nuestros clientes, como a los que vivimos los propios abogados: tenemos otros valores y queremos trabajar con otras condiciones. De este mix, surge en el mundo anglosajón el llamado New Law.

Para centrar un poco el concepto, el prestigioso analista y consultor del sector legal Jordan Furlong explica que el New Law implica cualquier modelo, proceso o herramienta que representa un enfoque significativamente diferente en la creación o prestación de servicios legales a los tradicionalmente empleados.

Es decir, estamos hablando de todo aquello que innove en el sector legal. Y añado: la clave está en la creación de valor para el cliente.

Un cliente cada vez más exigente, que puede comparar y que nos exige inmediatez en las respuestas que le damos. Es esto lo que, principalmente, está obligando al sector legal a adaptarse a través de la innovación.

Por supuesto hablamos de tecnología. Pero, atención, no solo ni mucho menos. Está claro que uno de los principales apoyos para innovar es todas las herramientas que la tecnología pone a nuestro servicio. Herramientas que son imprescindibles en esa generación de valor en la prestación de los servicios, pero que no son suficientes para satisfacer los intereses reales de los clientes.

¿Qué más hace falta? Esbozaré los seis principales puntos en los que creo se basa el New Law.

Es importante cambiar la forma de entender la prestación de servicios jurídicos, poniendo el foco en los intereses reales de los clientes y tratando de aportar valor. Ya tenemos varios ejemplos, de nuevo en el mundo anglosajón. Por ejemplo, la firma global Berwing Leighton Paisner, que ha diseñado Lawyers on Demand, y que pretende crear un modelo de prestación de servicios flexible, buscando que el cliente perciba cómo el despacho se adapta a sus necesidades.

El NewLaw pues busca modelos flexibles, donde el cliente se encuentre cómodo dado que se adapta a lo que realmente necesita, huyendo de modelos rígidos y estandarizados. Por eso la creatividad y la innovación son determinantes en este proceso de transformación de los despachos de abogados. Clientes diferentes, con necesidades distintas, que exigen flexibilidad y adaptación a sus intereses, obligan a los abogados a adaptarnos y buscar otra manera de prestar servicios jurídicos. 

realidad virtualEl New Law también implica cambiar los modelos de organización interna de los despachos de abogados. Esta nueva forma de entender el derecho surge en parte por aquellos abogados de EE.UU. que trabajaban en grandes firmas, pero que no se encontraban a gusto con las políticas de la empresa, el trabajo presencial, las condiciones para ir ascendiendo dentro de la compañía… Todos estos valores que hasta ahora han primado en el mundo del Derecho ya no se adecúan a una nueva generación de abogados que buscamos otra forma de vida. Y una vocación de servicio, donde se pretende ayudar al cliente, no solo solucionar un problema. El New Law supone, en este sentido, un modelo de despacho más horizontal, donde las reglas de retribución y mejora de condiciones estén relacionadas con el propio crecimiento y bien común, por encima de resultados individuales, que puedan llevar a estrategias a corto plazo, que pueden no ser las mejores para nuestros clientes. Y, por supuesto, modelos de flexibilidad horaria, posibilidad de teletrabajo y planes de conciliación y de igualdad.

¿Y el interés del cliente? El real, el de verdad. Cuantos más años ejerzo el Derecho, más me doy cuenta de que la maldición gitana “tengas pleitos y los ganes” es, en muchos casos, una realidad. Porque el propio proceso es un castigo en sí mismo para el cliente, además del gasto en tiempo y en horas que supone preparar un proceso judicial.  Ya lo dijo Abraham Lincoln, cuando en sus “Notas para una conferencia de derecho“, aconseja a los abogados: “Desalentad los litigios. Persuadid a vuestros vecinos para transigir siempre que puedan. Señaladles cómo el ganador nominal es a menudo un verdadero perdedor en honorarios, gastos y pérdida de tiempo“.

Claro que no siempre es así. En algunos casos, y dado que cada cliente es diferente, el reto del proceso judicial le puede suponer una inyección de adrenalina. Pero a lo largo de mi carrera he sentido muchas veces que ante un conflicto las soluciones tradicionales no se ajustaban a lo que realmente necesitaba el cliente. No sirve valorar únicamente las alternativas que la Ley nos da. He visto en muchas ocasiones como los contratos que se firmaban fruto de negociaciones interminables, eran complejos, largos e ininteligibles, lo que luego genera problemas de interpretación y largos y costosos procesos judiciales. El New Law también busca cambiar esto: es fundamental conocer bien al cliente, poner el foco en sus intereses, y solo después, buscar la mejor solución legal.

La política de honorarios que sigamos también forma parte de los intereses de nuestro cliente. Un punto que siempre me ha preocupado y en lo que el New Law ha supuesto un cambio importante. La facturación por horas, o por procedimiento efectuado, además de ser algo que impide al cliente hacer una previsión del gasto, tiene un efecto absolutamente pernicioso, puesto que no impulsa la eficiencia, sino todo lo contrario: cuanto más se tarde en hacer un trabajo, o más procedimientos judiciales conlleve la satisfacción de este, más ingresos tendremos los abogados. No tiene ningún sentido porque, en realidad, la productividad no se premia.

justiciaY, por supuesto, es imprescindible aplicar criterios empresariales en la gestión de los despachos jurídicos y trabajar con equipos multidisciplinares: el mundo es demasiado complejo como para caminar uno solo. La especialización por áreas me parece fundamental, tarea pendiente en España, donde la mayoría de los despachos que existen están formados por una o dos personas, que hacen un trabajo artesanal. Así empezamos muchos, pero en un mundo cada vez más complejo, con tanta normativa, es complicado ser eficiente y dar un buen servicio sin especializarse.

El New Law, en definitiva, lo que propone es innovar en todas los procesos, herramientas y visiones que podamos para conseguir, más pronto que tarde, un sector legal adecuado a los tiempos que vivimos, a las necesidades y expectativas del siglo XXI.

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