El cliente, motor de transformación

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    El cliente, motor de transformación

    Hablar de innovación en el sector legal y no tener a nuestros clientes, reales o hipotéticos, en el centro de nuestra estrategia de negocio es absurdo. Porque la adaptación a las expectativas y las necesidades de este nuevo cliente del siglo XXI es, realmente, el motor de transformación de nuestro sector. Situar al cliente en el centro no es nuevo, por supuesto. Lo que es nuevo es cómo ha cambiado el cliente.

    Llevo más de 20 años litigando y cuanto más tiempo pasa, más me doy cuenta de que el modelo tradicional del ejercicio de la abogacía no satisface a los clientes de hoy en día. Cuando empecé como pasante, allá por el año 1994, tuve la suerte de aprender con un gran abogado, Alberto Bodero, que me enseñó que lo importante era el cliente. La diferencia entre un despacho que funciona y otro que no, está en esa capacidad para que los clientes entren y se queden.

    clientes tecnologicosEso sigue siendo cierto, claro, a pesar de que una de las características de los clientes hiper informados a los que hoy ofrecemos nuestros servicios es, digamos, su ‘infidelidad’. Porque estamos pasando del cliente ‘pasivo’ al cliente ‘usuario’, acostumbrado a tenerlo todo a un ‘clik’ y a usar varios proveedores para objetivos distintos.

    ¿Por qué? Porque la digitalización está transformando el mundo, la forma de relacionarnos, de entender, de trabajar… y también está cambiando nuestras exigencias como clientes. No estamos ante un simple cambio tecnológico, es un cambio de mentalidad, es un cambio de modelo de negocio.

    Ya lo dijo Rosa García, la presidenta y CEO de Siemens España, hablando del proceso de digitalización: “Lo que hay es un cliente distinto, que espera cosas diferentes, productos personalizados, que las soluciones se adapten a lo que necesita y el retorno valor sea máximo”.

    Es una época, pues, en la que estamos acostumbrados a que los productos y servicios cada vez se adapten más y aporten mayor valor. El big data conforma un cliente cada vez más exigente, que reclama un servicio más personalizado.

    Como bien dice Adolfo Ramírez, experto en transformación digital, el cliente de hoy es un cliente, que tiene superpoderes. Es un cliente que está todo el día conectado. El estar permanentemente informados nos permite elegir prácticamente online. El cliente ha cambiado y como consecuencia los modelos de negocio y las empresas cambian. No tiene ningún sentido que nosotros, como abogados de esos clientes y esas empresas que han cambiado, no mutemos con ellos.

    Pero ¿cómo?

    cliente satisfechoDesde el NewLaw, esta nueva visión del Derecho que poco a poco se está abriendo camino en el sector, se apuesta por dos elementos clave en la orientación al cliente, para que sea algo más que una simple pose discursiva.

    Por un lado, ser proactivos. Detectar las necesidades de nuestro cliente, incluso señalarle algunos aspectos que pueden llegar a generarle negocio -o evitarle disgustos legales- que todavía no había explorado. Es decir, ser un auténtico business partner para nuestro cliente.

    En este sentido, estamos viendo como los abogados llamados ‘in company’ o ‘in house’ están cada vez más integrados en la propia gestión de la empresa: comparten y conocen la visión, la misión y los valores de la compañía. En un mundo empresarial cada vez más complejo, todos los profesionales debemos estar alineados para conseguir mejores resultados.

    Así que los abogados externos ya no podemos ser ajenos a esa visión, misión y valores de nuestros clientes. ¿Qué significa esto? Que estamos obligados a adaptar nuestros consejos legales a las verdaderas necesidades de los clientes, teniendo en cuenta la parte emocional de personas y organizaciones. No podemos ser buenos asesores sin analizar qué espera y necesita realmente nuestro cliente. Sin gestionar sus expectativas.

    El segundo elemento clave es saber si nuestro cliente está o no satisfecho con nuestro servicio. Conseguir un feed back en tiempo real, que nos permita adaptar nuestro servicio a los cambios que el propio cliente – o su negocio- está experimentando. Porque el cliente también cambia y, con él, necesariamente debemos hacerlo nosotros. Aunque ese cambio sincrónico que va a proporcionar calidad y satisfacción en nuestro cliente es bastante difícil de conseguir si no tenemos una metodología clara y no nos ayudamos de la tecnología.

    Así que, para poner realmente al cliente en el centro, los despachos de abogados necesitamos iniciar nuestra propia transformación digital, que va mucho más allá de incorporar tecnología. Es una transformación de modelo plena basada en una innovación tanto tecnológica como en prestación de servicios. Las soluciones estándar para todos van a pasar a la historia porque cada vez van a ser menos aceptadas por empresas, entidades y ciudadanos. Cada cliente tiene unas necesidades diferentes, y de un análisis pormenorizado tiene que surgir un producto o servicio que las satisfaga.

    Hay que investigar qué es lo que realmente están buscando nuestros clientes, segmentar el mercado, y buscar soluciones concretas para cada perfil, innovando en la prestación del servicio.

    Esto no es un peligro para el sector. Al contrario: este nuevo modelo abre un sinfín de posibilidades, ya que permite la especialización y la diferenciación, ofreciendo soluciones a un cliente que cada vez es más exigente.

    Esta tendencia imparable permite un dinamismo dentro de la profesión, que ya se está viendo en el mundo anglosajón, donde dentro del NewLaw nos encontramos con abogados haciendo cosas diferentes, con un denominador común: adaptarse a las nuevas exigencias del cliente de hoy, del cliente del siglo XXI.

    Solo hay que atreverse a “salir de la caja”, a buscar una necesidad concreta de un colectivo determinado o de un sector y atreverse a innovar ofreciendo un servicio que aporte valor, calidad y confianza a nuestros clientes.

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